옴니채널 마케팅

옴니채널 마케팅이란 무엇인가요?

옴니채널 마케팅은 고객이 브랜드와 상호작용하는 모든 채널(온라인, 오프라인, 모바일 앱, 소셜 미디어, 이메일, 콜센터 등)에서 통합되고 일관되며 끊김 없는 고객 경험을 제공하는 전략적 접근 방식입니다. 이는 단순히 여러 채널을 운영하는 '다채널 마케팅'을 넘어, 고객을 중심에 두고 각 채널이 유기적으로 연결되어 마치 하나의 채널처럼 기능하도록 만듭니다. 고객은 어떤 채널을 사용하든 동일한 정보와 서비스를 제공받으며, 한 채널에서 시작한 상호작용을 다른 채널에서 중단 없이 이어갈 수 있습니다.

다채널 마케팅과의 차이점

많은 사람들이 옴니채널 마케팅과 다채널 마케팅을 혼동하지만, 둘 사이에는 중요한 차이가 있습니다. 다채널 마케팅은 기업이 고객에게 다가가기 위해 여러 채널(예: 웹사이트, 이메일, 오프라인 매장)을 활용하는 것을 의미합니다. 각 채널은 독립적으로 운영되며, 고객이 채널을 바꿀 때마다 새로운 상호작용을 시작해야 할 수도 있습니다.

반면 옴니채널 마케팅은 고객의 관점에서 모든 채널을 통합하여, 고객이 어떤 채널을 선택하든 매끄러운 전환과 일관된 경험을 보장합니다. 예를 들어, 온라인 장바구니에 담아둔 상품을 오프라인 매장에서 확인할 수 있거나, 콜센터 상담 내용이 모바일 앱 고객 지원 채팅과 연동되는 식입니다. 핵심은 '고객 여정의 연속성'과 '채널 간의 완벽한 통합'에 있습니다.

고객 중심 전략으로서의 옴니채널

옴니채널 마케팅은 본질적으로 고객 중심적입니다. 현대의 고객은 다양한 디바이스와 채널을 넘나들며 정보를 탐색하고 구매 결정을 내립니다. 이들은 자신이 선택한 채널에서 원하는 방식으로 브랜드와 소통하기를 기대합니다. 옴니채널 전략은 이러한 고객의 기대를 충족시키고 나아가 능가함으로써, 고객 만족도를 극대화하고 장기적인 관계를 구축하는 것을 목표로 합니다.

왜 중요한가요?

오늘날의 시장 환경에서 옴니채널 마케팅은 단순한 선택 사항이 아니라 기업의 생존과 성장을 위한 필수 전략이 되고 있습니다. 그 중요성은 다음과 같은 여러 측면에서 찾을 수 있습니다.

1. 고객 기대치 충족 및 강화

디지털 환경에 익숙한 현대 고객은 모든 브랜드 접점에서 개인화되고 일관된 경험을 기대합니다. 온라인에서 본 제품을 오프라인 매장에서 쉽게 찾고 싶어 하며, 모바일 앱을 통해 시작한 문의를 전화로 이어받아 처리하고 싶어 합니다. 옴니채널 전략은 이러한 고객의 높아진 기대를 충족시켜, 긍정적인 브랜드 인식을 형성하고 고객 충성도를 높이는 데 결정적인 역할을 합니다.

2. 경쟁 우위 확보

시장이 점점 더 포화되고 제품이나 서비스의 차별화가 어려워지는 상황에서, 뛰어난 고객 경험은 강력한 경쟁 우위가 됩니다. 옴니채널 전략을 통해 고객에게 탁월하고 기억에 남는 경험을 제공하는 기업은 경쟁사보다 한 발 앞서 나갈 수 있습니다. Branding5와 같은 AI 기반 툴킷은 고객의 니즈와 시장 포지셔닝을 명확히 함으로써, 이러한 차별화된 경험 전략을 수립하는 데 중요한 통찰력을 제공합니다.

3. 고객 만족도 및 충성도 증대

끊김 없는 일관된 경험은 고객의 브랜드에 대한 신뢰와 만족도를 크게 향상시킵니다. 만족한 고객은 재구매율이 높고, 브랜드에 대한 긍정적인 입소문을 낼 가능성이 큽니다. 이는 장기적인 고객 관계를 구축하고 고객 생애 가치(CLV)를 높이는 데 직접적으로 기여합니다.

4. 매출 증대 및 ROI 향상

통합된 채널 경험은 고객이 구매를 완료하는 데 필요한 마찰을 줄여줍니다. 고객이 선호하는 채널에서 구매 과정을 쉽게 이어갈 수 있으므로, 이탈률이 감소하고 전환율이 증가합니다. 또한, 고객 데이터를 통합하여 더 효과적인 개인화 마케팅을 수행함으로써 마케팅 예산의 효율성을 높이고 궁극적으로 매출 증대와 투자 수익률(ROI) 향상으로 이어집니다.

5. 데이터 기반 인사이트 확보

옴니채널 전략은 고객의 모든 상호작용 데이터를 한 곳으로 모읍니다. 이 통합된 데이터는 고객의 행동, 선호도, 구매 패턴 등에 대한 깊이 있는 인사이트를 제공합니다. 기업은 이 데이터를 활용하여 마케팅 전략을 최적화하고, 제품 개발에 반영하며, 더욱 개인화된 고객 경험을 설계할 수 있습니다. Branding5는 이러한 데이터를 기반으로 기업이 정확한 브랜드 포지셔닝을 찾고, 데이터 주도적인 마케팅 전략을 세울 수 있도록 돕습니다.

핵심 구성 요소

성공적인 옴니채널 마케팅 전략을 구축하려면 몇 가지 핵심 구성 요소가 유기적으로 결합되어야 합니다.

1. 고객 중심 전략

모든 옴니채널 전략의 시작점은 고객입니다. 고객의 여정, 선호도, 행동 양식, 그리고 각 접점에서 무엇을 기대하는지에 대한 깊은 이해가 필수적입니다. 페르소나를 정의하고 고객 여정 맵을 상세하게 그리는 것이 중요합니다. Branding5의 AI 기반 툴킷은 시장과 고객에 대한 심층 분석을 통해 기업이 고객 중심적인 브랜드 포지셔닝을 확립하고, 이를 바탕으로 모든 전략의 방향을 설정하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

2. 통합된 데이터

고객의 행동 데이터를 채널별로 분리해서 관리하면 옴니채널의 강점을 활용할 수 없습니다. 모든 채널에서 발생하는 고객 상호작용 데이터(구매 이력, 웹사이트 방문 기록, 앱 사용 패턴, 콜센터 상담 내용, 소셜 미디어 활동 등)를 중앙 집중식으로 수집, 통합, 분석할 수 있는 시스템이 필요합니다. 고객 데이터 플랫폼(CDP)이나 강력한 고객 관계 관리(CRM) 시스템이 이 역할을 수행하는 데 중요합니다. 이 데이터를 통해 기업은 고객의 '단일 뷰(Single Customer View)'를 확보할 수 있습니다.

3. 일관된 브랜드 메시지 및 경험

고객이 어떤 채널을 이용하든 브랜드의 핵심 메시지, 비주얼 아이덴티티, 톤앤매너, 서비스 품질이 일관되어야 합니다. 웹사이트에서 경험하는 브랜드의 이미지가 오프라인 매장이나 모바일 앱에서도 동일하게 느껴져야 합니다. 이러한 일관성은 브랜드 신뢰도를 구축하고 고객에게 혼란을 주지 않는 데 필수적입니다. Branding5는 기업이 강력하고 일관된 브랜드 아이덴티티를 구축하고 이를 모든 채널에 효과적으로 적용하는 전략을 개발하는 데 기여합니다.

4. 기술 및 인프라

옴니채널 전략을 구현하려면 적절한 기술 인프라가 뒷받침되어야 합니다. 여기에는 다음과 같은 시스템들이 포함될 수 있습니다.

• 고객 관계 관리(CRM) 시스템: 고객 정보 및 상호작용 기록 관리.
• 고객 데이터 플랫폼(CDP): 파편화된 고객 데이터를 통합하여 단일 고객 뷰 제공.
• 마케팅 자동화 플랫폼: 개인화된 캠페인 및 커뮤니케이션 자동화.
• 이커머스 플랫폼: 온라인 판매 채널 관리.
• 콘텐츠 관리 시스템(CMS): 다양한 채널에 걸쳐 콘텐츠를 효율적으로 배포.
• 분석 및 보고 도구: 캠페인 성과 측정 및 인사이트 도출. 이러한 시스템들이 서로 연동되어 데이터를 원활하게 주고받을 수 있도록 통합하는 것이 중요합니다.

5. 조직의 정렬 및 문화

옴니채널은 단순히 기술 도입 문제가 아니라 조직 전체의 변화를 요구합니다. 마케팅, 영업, 고객 서비스, IT 등 각 부서가 고객 여정에 대한 공동의 이해를 바탕으로 협력해야 합니다. 부서 간의 사일로를 허물고, 고객 중심의 사고방식을 공유하며, 고객 경험을 개선하기 위한 공동의 목표를 설정하는 조직 문화가 필수적입니다.

어떻게 적용할 수 있나요?

옴니채널 마케팅 전략을 성공적으로 적용하기 위한 단계별 접근 방식은 다음과 같습니다.

1단계: 고객 여정 이해 및 매핑

가장 먼저 고객이 브랜드와 상호작용하는 모든 접점과 각 접점에서 고객이 느끼는 감정, 필요로 하는 정보, 기대하는 바를 깊이 이해해야 합니다. 고객 페르소나를 상세히 정의하고, 이들이 브랜드에 유입되어 구매하고 재구매하기까지의 전체 여정을 시각화한 '고객 여정 맵'을 만듭니다. Branding5의 AI 기반 분석은 시장과 고객에 대한 심층적인 통찰력을 제공하여, 기업이 고객 여정의 핵심적인 순간들을 파악하고 최적의 브랜드 포지셔닝을 찾는 데 도움을 줄 수 있습니다.

2단계: 데이터 통합 전략 수립

산재해 있는 고객 데이터를 한곳으로 모으는 전략을 수립합니다. 기존 CRM 시스템을 강화하거나, 고객 데이터 플랫폼(CDP)을 도입하여 웹사이트 방문 기록, 구매 이력, 모바일 앱 사용 데이터, 소셜 미디어 활동, 콜센터 상담 내용 등을 통합합니다. 이 과정을 통해 고객의 '단일 뷰'를 확보하고, 개인화된 메시지와 경험을 제공할 수 있는 기반을 마련합니다.

3단계: 채널 간 일관성 확보

각 채널의 콘텐츠, 디자인, 메시징, 프로모션, 고객 서비스 정책 등이 일관성을 유지하도록 조정합니다. 브랜드 가이드라인을 명확히 수립하고 모든 채널 담당자가 이를 준수하도록 합니다. 예를 들어, 온라인에서 진행되는 프로모션이 오프라인 매장에서도 동일하게 적용되거나, 고객 서비스 담당자가 고객의 온라인 구매 이력을 바로 확인할 수 있도록 시스템을 구축해야 합니다.

4단계: 기술 인프라 구축 및 연동

고객 데이터를 통합하고 채널 간 원활한 전환을 지원하는 데 필요한 기술 솔루션을 도입하고 연동합니다. CRM, CDP, 마케팅 자동화, 이커머스 플랫폼, 웹사이트, 모바일 앱, 그리고 오프라인 매장 시스템(POS 등)이 서로 데이터를 주고받을 수 있도록 API 연동이나 통합 솔루션을 활용합니다. 점진적으로 필요한 기술을 도입하되, 전체적인 통합 로드맵을 가지고 진행하는 것이 중요합니다.

5단계: 조직 문화 및 프로세스 개선

부서 간 장벽을 허물고 마케팅, 영업, 고객 서비스 팀이 고객 경험 개선이라는 공동의 목표 아래 협력할 수 있도록 조직 구조와 업무 프로세스를 재정비합니다. 정기적인 협업 회의, 고객 여정 교육, 성과 공유 등을 통해 전 직원이 옴니채널의 중요성을 이해하고 실천하도록 독려합니다.

6단계: 측정 및 최적화

옴니채널 전략의 성과를 측정할 핵심 성과 지표(KPI)를 설정하고, 지속적으로 데이터를 분석하여 전략을 최적화합니다. 고객 만족도, 전환율, 이탈률, 채널 간 전환율, 고객 생애 가치(CLV) 등을 주요 지표로 활용할 수 있습니다. A/B 테스트를 통해 다양한 메시지나 채널 통합 방식을 시험하고, 고객 피드백을 적극적으로 수집하여 개선 사항을 반영합니다. Branding5는 AI를 활용하여 마케팅 전략의 효과를 분석하고, 기업이 목표하는 매출 증대를 달성할 수 있도록 지속적인 최적화 방안을 제시하는 데 기여합니다.

흔한 실수

옴니채널 마케팅을 추진하는 기업들이 흔히 저지르는 실수들을 인지하고 피하는 것이 중요합니다.

1. 다채널을 옴니채널로 오해하는 경우

가장 흔한 실수 중 하나는 단순히 여러 채널을 운영하는 것을 옴니채널로 착각하는 것입니다. 여러 채널을 가지고 있더라도, 각 채널이 독립적으로 운영되고 고객 데이터가 통합되지 않으면 진정한 옴니채널이라고 할 수 없습니다. 채널의 개수보다는 채널 간의 '연결성과 일관성'에 집중해야 합니다.

2. 데이터 사일로(Data Silo)

각 부서나 채널이 고객 데이터를 독자적으로 관리하여 데이터가 서로 분리되는 현상을 데이터 사일로라고 합니다. 이는 고객의 전체 여정을 파악하고 개인화된 경험을 제공하는 데 큰 장애물이 됩니다. 통합된 고객 데이터 플랫폼(CDP)의 부재는 이러한 문제를 심화시킵니다.

3. 내부 조직의 비협조 및 저항

옴니채널 전략은 부서 간의 경계를 허물고 긴밀한 협력을 요구합니다. 하지만 기존의 업무 방식과 조직 문화에 익숙한 직원들이 변화에 저항하거나, 부서 간의 목표가 불일치하여 협력이 원활하지 않을 수 있습니다. 이는 전략의 성공적인 실행을 가로막는 주요 요인이 됩니다.

4. 기술 투자 부족 또는 과도한 기대

옴니채널은 상당한 기술 투자를 필요로 합니다. 필요한 기술 솔루션에 대한 투자 없이 전략을 추진하려 하거나, 반대로 솔루션만 도입하면 모든 문제가 해결될 것이라는 막연한 기대를 하는 것도 문제입니다. 기술은 전략을 지원하는 도구일 뿐, 명확한 전략과 프로세스, 그리고 인력이 뒷받침되어야 합니다.

5. 고객 여정 무시 및 기업 중심 사고

옴니채널의 핵심은 '고객 중심'입니다. 하지만 여전히 많은 기업이 내부 프로세스나 편의성 위주로 채널을 운영하고, 고객이 어떤 경험을 하는지에 대해서는 충분히 고려하지 않습니다. 고객의 입장에서 채널을 넘나드는 경험이 얼마나 매끄러운지 주기적으로 점검하고 개선해야 합니다.

예시

성공적인 옴니채널 마케팅은 다양한 산업에서 고객 경험을 혁신하고 있습니다.

1. 소매업

• 온라인에서 장바구니에 담은 상품을 오프라인 매장에서 바로 확인하고 구매: 고객이 집에서 모바일 앱으로 상품을 둘러보다가, 오프라인 매장에 방문하여 해당 상품을 직접 보고 바로 구매할 수 있습니다. 재고 정보도 실시간으로 연동되어 혼란을 줄입니다.
• 매장 내 디지털 사이니지와 모바일 앱 연동: 매장 내 스마트 미러나 디지털 사이니지에서 상품 정보를 확인하고, QR 코드 스캔을 통해 모바일 앱에서 상세 정보를 보거나 즉시 구매할 수 있습니다.
• 클릭 앤 콜렉트 (Click and Collect): 온라인으로 주문하고 가까운 오프라인 매장에서 픽업하는 서비스. 고객은 배송을 기다릴 필요 없이 편리하게 상품을 받을 수 있습니다.

2. 은행 및 금융 서비스

• 모바일 뱅킹 앱과 콜센터 연동: 고객이 모바일 앱에서 대출 상품을 조회하다가 막히는 부분이 생기면, 앱 내에서 바로 콜센터로 연결되어 상담원이 고객이 보고 있던 화면 정보를 그대로 공유받아 상담을 이어갈 수 있습니다.
• 온라인 신청서 작성 후 지점 방문 완료: 온라인으로 복잡한 금융 상품 신청서를 미리 작성한 후, 마지막 단계만 가까운 지점에 방문하여 전문가와 상담 후 완료할 수 있습니다.

3. 여행 및 레저 산업

• 항공권 검색부터 체크인까지: 웹사이트에서 항공권을 검색하고 모바일 앱으로 예약 및 결제를 완료한 후, 공항 키오스크에서 탑승권을 발권하고, 스마트워치로 탑승 정보를 알림 받는 등 모든 과정이 매끄럽게 연결됩니다.
• 호텔 예약 및 투숙 경험: 온라인으로 호텔을 예약하고, 모바일 앱으로 체크인 및 객실 문을 열고, 객실 내 태블릿으로 룸서비스를 주문하며, 모든 정보가 통합되어 관리됩니다.

Branding5의 AI 기반 툴킷은 이러한 복잡한 고객 여정을 설계하고, 각 채널에서의 브랜드 경험을 일관되게 유지하기 위한 전략을 수립하는 데 귀사의 비즈니스를 지원할 수 있습니다. 고객이 어떤 접점에서든 최상의 경험을 할 수 있도록 돕는 것이 Branding5의 목표입니다.

성공을 위한 모범 사례

옴니채널 마케팅의 성공을 위해서는 전략적인 접근과 지속적인 노력이 필요합니다. 다음은 몇 가지 모범 사례입니다.

1. 고객 페르소나 및 여정 지도를 심층적으로 파악

모든 옴니채널 전략은 고객 이해에서 시작됩니다. 단순히 인구통계학적 정보를 넘어, 고객의 동기, 행동 패턴, 구매 결정 과정, 채널 선호도 등을 심층적으로 분석하여 구체적인 페르소나를 구축하고, 이를 바탕으로 상세한 고객 여정 지도를 작성합니다. Branding5의 AI 기반 분석은 시장 데이터와 고객 인사이트를 결합하여 기업이 고객의 니즈를 정확히 파악하고, 강력한 브랜드 포지셔닝을 찾는 데 핵심적인 역할을 합니다.

2. 중앙 집중식 고객 데이터 플랫폼(CDP) 구축

분산된 고객 데이터를 통합하고 활용하기 위해 고객 데이터 플랫폼(CDP)을 구축하는 것이 중요합니다. CDP는 다양한 채널에서 수집된 고객 데이터를 하나로 모아 '단일 고객 뷰'를 제공하며, 이를 통해 개인화된 마케팅과 효율적인 고객 경험 관리가 가능해집니다. 이 데이터는 Branding5가 귀사의 마케팅 전략을 정교하게 다듬고, 매출 증대를 위한 통찰력을 제공하는 데 중요한 기반이 됩니다.

3. 채널별 역할 정의 및 연동

각 채널이 고객 여정에서 어떤 역할을 할지 명확히 정의하고, 채널 간의 시너지를 극대화할 수 있도록 연동합니다. 예를 들어, 소셜 미디어는 인지도 확산과 초기 관심 유발에, 웹사이트는 상세 정보 제공 및 구매 유도에, 오프라인 매장은 체험과 마지막 구매 결정에 중점을 두는 식입니다. 각 채널의 강점을 활용하되, 고객이 채널을 바꿀 때마다 정보가 끊기지 않도록 매끄럽게 연결해야 합니다.

4. 개인화된 경험 제공

통합된 고객 데이터를 기반으로 고객의 개별적인 선호도와 행동에 맞춰 콘텐츠, 제품 추천, 프로모션 등을 개인화합니다. 특정 고객이 관심을 보였던 제품에 대한 맞춤형 이메일을 보내거나, 과거 구매 이력을 바탕으로 관련 상품을 추천하는 등 개인화된 경험은 고객 참여율과 전환율을 크게 높입니다.

5. 지속적인 피드백 수집 및 개선

고객의 피드백을 적극적으로 수집하고 분석하여 옴니채널 전략을 지속적으로 개선합니다. 설문조사, 리뷰, 소셜 미디어 모니터링, 고객 서비스 문의 등을 통해 고객의 불만 사항이나 개선 의견을 파악하고, 이를 실제 전략에 반영하여 고객 경험을 최적화합니다.

6. 내부 교육 및 문화 조성

모든 직원이 옴니채널의 중요성을 이해하고 고객 중심의 사고방식을 갖도록 정기적인 교육을 실시합니다. 부서 간 협력을 장려하고, 고객 경험 개선을 위한 공동의 목표를 설정하여 조직 전체가 한 방향으로 나아가도록 문화를 조성하는 것이 필수적입니다.

Branding5는 AI 기반의 강력한 브랜드 포지셔닝 및 전략 툴킷을 통해 기업이 고객 중심의 옴니채널 전략을 수립하고 실행하며, 궁극적으로 마케팅 성과와 매출 증대를 달성할 수 있도록 지원합니다.

관련 개념

옴니채널 마케팅을 더 잘 이해하기 위해 관련 개념들을 함께 살펴보는 것이 좋습니다.

다채널 마케팅 (Multichannel Marketing)

다채널 마케팅은 고객에게 접근하기 위해 여러 독립적인 채널을 사용하는 전략입니다. 예를 들어, 웹사이트, 이메일, 소셜 미디어, 오프라인 매장 등 다양한 채널을 운영하지만, 각 채널이 서로 통합되어 있지 않아 고객이 채널을 변경할 때마다 새로운 상호작용을 시작해야 할 수 있습니다. 옴니채널과의 가장 큰 차이점은 '채널 통합의 정도'와 '고객 중심성'에 있습니다. 다채널은 '기업 중심'으로 여러 채널을 '제공'하는 것이라면, 옴니채널은 '고객 중심'으로 여러 채널을 '연결'하여 고객이 끊김 없이 경험하도록 하는 것입니다.

고객 경험 관리 (Customer Experience Management, CXM)

고객 경험 관리(CXM)는 고객이 브랜드와 상호작용하는 모든 접점에서 긍정적이고 일관된 경험을 제공하기 위한 전략과 프로세스입니다. 옴니채널 마케팅은 CXM의 핵심적인 구성 요소 중 하나입니다. 옴니채널 전략을 통해 고객은 어떤 채널을 사용하든 일관된 만족스러운 경험을 하게 되며, 이는 CXM의 목표를 달성하는 데 직접적으로 기여합니다.

고객 관계 관리 (Customer Relationship Management, CRM)

CRM은 고객과의 관계를 효과적으로 관리하기 위한 시스템과 전략을 의미합니다. 고객 데이터(연락처, 구매 이력, 상호작용 기록 등)를 수집, 저장, 분석하여 고객 서비스를 개선하고 영업 및 마케팅 활동을 최적화하는 데 사용됩니다. 옴니채널 마케팅은 CRM 시스템을 통해 통합된 고객 데이터를 활용하여 고객에게 개인화된 경험을 제공합니다. CRM은 옴니채널의 기술적 기반이 되는 중요한 요소입니다.

마케팅 자동화 (Marketing Automation)

마케팅 자동화는 반복적인 마케팅 작업을 자동화하여 효율성을 높이는 소프트웨어 및 전략입니다. 이메일 캠페인 발송, 소셜 미디어 게시물 예약, 고객 행동에 기반한 맞춤형 메시지 전송 등이 포함됩니다. 옴니채널 마케팅에서 마케팅 자동화는 통합된 고객 데이터를 기반으로 각 채널에서 개인화되고 시의적절한 커뮤니케이션을 자동화하여 고객 경험을 강화하는 데 핵심적인 역할을 합니다.

브랜드 아이덴티티 (Brand Identity)

브랜드 아이덴티티는 브랜드가 고객에게 보여주고자 하는 독특한 이미지와 가치, 그리고 개성을 총체적으로 나타내는 시각적, 언어적, 개념적 요소들의 집합입니다. 옴니채널 마케팅은 모든 채널에서 일관된 브랜드 아이덴티티를 유지하여 고객에게 혼란을 주지 않고, 브랜드의 메시지와 가치를 명확하게 전달하는 데 중요한 역할을 합니다. Branding5는 기업이 강력하고 차별화된 브랜드 아이덴티티를 구축하여 옴니채널 전략의 기반을 다지는 데 도움을 줍니다.

마케팅 퍼널 (Marketing Funnel)

마케팅 퍼널은 고객이 제품이나 서비스를 인지하고, 관심을 갖고, 구매를 고려하고, 최종적으로 구매 결정을 내리는 일련의 단계를 시각화한 모델입니다. 옴니채널 마케팅은 이 퍼널의 각 단계에서 고객이 어떤 채널을 이용하든 끊김 없는 경험을 제공하여, 고객이 다음 단계로 원활하게 이동하도록 돕습니다. 예를 들어, 인지 단계에서는 소셜 미디어 광고를, 고려 단계에서는 웹사이트 상세 정보를, 구매 단계에서는 모바일 앱 결제를 유도하며 각 단계에서 고객에게 최적의 경험을 제공합니다.