Customer Journey

Was ist eine Customer Journey?

Eine Customer Journey ist das vollständige Erlebnis, das ein Kunde mit Ihrer Marke hat, vom Moment, in dem er Sie zum ersten Mal wahrnimmt, über den Kauf, die Nutzung und potenzielle Advocacy. Sie bildet alle Touchpoints und Interaktionen über mehrere Kanäle und Phasen ab.

Phasen der Customer Journey

1. Bewusstsein

• Kunde wird sich eines Problems oder Bedürfnisses bewusst
• Entdeckt Ihre Marke als potenzielle Lösung
• Erste Touchpoints: Werbung, Content, Empfehlungen, Suche

2. Überlegung

• Kunde recherchiert Lösungen
• Vergleicht Optionen einschließlich Ihrer Marke
• Bewertet Features, Vorteile, Preise

3. Kauf

• Kunde entscheidet sich zum Kauf
• Schließt Transaktion ab
• Onboarding-Erlebnis

4. Erlebnis

• Kunde nutzt Ihr Produkt/Dienstleistung
• Interagiert mit Support
• Erlebt Wertlieferung

5. Advocacy

• Kunde wird zum Promoter
• Empfiehlt andere
• Gibt Testimonials oder Bewertungen

Warum Customer Journey Mapping wichtig ist

• Lücken identifizieren: Finden Sie fehlende Touchpoints oder schlechte Erlebnisse
• Conversion verbessern: Optimieren Sie jede Phase für bessere Ergebnisse
• Erlebnis verbessern: Schaffen Sie nahtlose, positive Interaktionen
• Teams ausrichten: Stellen Sie sicher, dass alle Abteilungen die Journey verstehen
• Retention erhöhen: Bessere Erlebnisse führen zu loyalen Kunden

Wie Sie Ihre Customer Journey mappen

Schritt 1: Definieren Sie Personas

• Wer sind Ihre Zielkunden?
• Was sind ihre Ziele und Pain Points?
• Wie bevorzugen sie Interaktionen?

Schritt 2: Listen Sie Touchpoints auf

• Wo interagieren Kunden mit Ihrer Marke?
• Welche Kanäle verwenden sie?
• Welche Aktionen nehmen sie vor?

Schritt 3: Mappen Sie jede Phase

• Was passiert in jeder Phase?
• Was sind Kunden Gedanken und Gefühle?
• Was sind ihre Pain Points?
• Was sind ihre Ziele?

Schritt 4: Identifizieren Sie Möglichkeiten

• Wo können Sie sich verbessern?
• Was fehlt?
• Wo gibt es Reibungspunkte?

Schritt 5: Erstellen Sie einen Aktionsplan

• Priorisieren Sie Verbesserungen
• Weisen Sie Verantwortung zu
• Setzen Sie Metriken
• Implementieren Sie Änderungen

Customer Journey Touchpoints

• Website: Homepage, Produktseiten, Blog
• Social Media: Posts, Werbung, Interaktionen
• E-Mail: Newsletter, Transaktions-E-Mails
• Werbung: Display-Anzeigen, Suchanzeigen, Video
• Verkauf: Verkaufsgespräche, Demos, Angebote
• Support: Help Center, Chat, Telefon
• Produkt: In-App-Erlebnis, Features
• Community: Foren, Events, Nutzergruppen

Customer Journey vs. Marketing Funnel

• Customer Journey: Ganzheitliche Sicht auf alle Kundeninteraktionen
• Marketing Funnel: Fokus auf Marketing- und Verkaufsphasen

Die Journey ist breiter und umfasst das Post-Purchase-Erlebnis, während der Funnel sich auf Conversion konzentriert.

Verwendung von Customer Journey Maps

• Marketingstrategie: Verstehen Sie, wo Sie sich konzentrieren sollten
• Content-Erstellung: Erstellen Sie Content für jede Phase
• Produktentwicklung: Entwickeln Sie Features für Journey-Phasen
• Kundenservice: Verbessern Sie Support an wichtigen Touchpoints
• Conversion-Optimierung: Optimieren Sie jede Phase

Häufige Journey Pain Points

• Getrennte Kanäle: Inkonsistentes Erlebnis über Touchpoints
• Lange Verkaufszyklen: Zu viele Schritte oder Reibung
• Schlechtes Onboarding: Verwirrendes erstes Erlebnis
• Mangelnder Support: Keine Hilfe, wenn benötigt
• Kein Follow-up: Fehlendes Post-Purchase-Engagement

Best Practices

• Kundenorientiert: Fokus auf Kundenbedürfnisse, nicht Ihren Prozess
• Datengetrieben: Verwenden Sie Analytics und Feedback
• Iterativ: Kontinuierlich verbessern basierend auf Erkenntnissen
• Funktionsübergreifend: Beziehen Sie alle relevanten Teams ein
• Messbar: Definieren Sie Metriken für jede Phase